Autor: Vinícius Fernandes

Nós, da Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação, disponibilizamos um sistema de atendimento visando organizar e melhorar a qualidade dos serviços da nossa Decania.

Nesta primeira etapa, apenas as equipes de comunicação e suporte de tecnologia irão utilizar o sistema.

Em breve, chamaremos outros setores a conhecer o sistema para que ada setor possa avaliar suas potencialidades.

1) Primeiro Passo – Forma de Abertura da Solicitação

A solicitação pode ser aberta de duas formas:

• Através do site: atendimento.ccje.ufrj.br;
• ou através do e-mail do setor,
  • informatica<arroba>ccje.ufrj.br para o caso de suporte de informática;
  • comunicacao<arroba>ccje.ufrj.br para o caso de pedido de publicação em site.

2) Segundo Passo – Assunto da Solicitação

Evite assuntos genéricos como “Pedido”, “Solicitação”, Suporte” e evite impor prioridade no assunto como “Urgente”, “Importante”, “Alta” entre outros, o assunto é o que é apresentado ao técnico que irá fazer a triagem das solicitações.

Estes dois vícios de escrita prejudicam a análise das solicitações e estas palavras são comumente utilizadas em e-mails do tipo spam.

Exemplo 1: Se você perdeu a sua senha de acesso ao correio eletrônico:

• Assunto: renovar senha do Correio Eletrônico ;
• Assunto: Redefinir senha do E-mail;

Darão maior clareza da necessidade apresentada para a triagem se comparado ao assunto, “Importante, pedido”.

Exemplo 2: Se você esta com problemas de acesso a Internet:

• Assunto: Acesso a Internet indisponível em data/hora;
• Assunto: Acesso a Internet lento em data/hora.

No caso de problemas de acesso a Internet, é de vital importância que seja informado a data e hora do evento, para que possamos pedir verificação junto a equipe de redes da TIC do comportamento dos equipamentos de acesso a Redes no momento da indisponibilidade.

Exemplo 3: Se você esta com problema para imprimir um documento;

• Assunto: Dificuldade para imprimir na impressora X da sala Y;

Como temos impressoras idênticas em diferentes salas, é importante especificar a sala além da impressora.

3) Descrição da Solicitação

Busque dar o máximo de detalhes da necessidade que se apresenta, os detalhes podem nos ajudar a adiantar recursos necessários para o atendimento da solicitação em questão.

Quem será atendido? Qual a demanda? Horário de expediente? Precisa marcar para o atendimento ocorrer? Qual equipamento? Qual sistema operacional?

A ausência de detalhes nos obrigará a levantar estas informações antes de iniciar a análise do problema.

4) Evite solicitações múltiplas em um único registro.

Cada tipo de solicitação tem seu tempo de atendimento e pode ser atendida por um agente diferente ou em tempos diferentes, por esta razão é importante evitar realizar múltiplos pedidos em um registo só.

Exemplo: Em um pedido se você pede suporte a 3 computadores com 3 problemas diferentes cujos usuários têm 3 horários de expediente diferente, o agente terá dificuldade de agendar com os 3, uma vez que o atendimento deve ser feito com o usuário no local.

Exemplo 2: se você misturar o pedido de abertura de conta de e-mail com problemas de acesso a internet: a maioria das solicitações de problema de acesso a Internet são atendidas em conjunto com a equipe de redes da TIC, pois geralmente o problema envolve indisponibilidade em equipamentos da TIC na Praia Vermelha cujos quais a equipe do CCJE não têm gerência, em contraste que o acesso ao e-mail é atendido pela equipe do CCJE, enquanto uma solicitação é simples e atendida rapidamente, a outra pode ser mais complexa e ter tempo de atendimento estendido. 

5) Orientações Gerais

A medida que o uso do sistema for atingido maior maturidade, estas orientações serão atualizadas!

Att

Vinícius S. P. Fernandes

Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação – CCJE

atendimento.ccje.ufrj.br