Resumo

Esta norma orienta o encaminhamento de solicitações de suporte técnico no âmbito do CCJE, estabelecendo os canais institucionais de atendimento, as informações mínimas necessárias, os critérios de prioridade e a exceção para comunicação por aplicativo de mensagem em caso de indisponibilidade geral da rede de dados.

Objetivo

Estabelecer orientações para o encaminhamento de solicitações de suporte técnico relacionadas ao parque tecnológico do Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas da UFRJ.

Esta norma tem como finalidade organizar o atendimento, preservar o histórico das demandas, facilitar o acompanhamento das solicitações, definir informações mínimas para análise técnica e garantir que os chamados sejam recebidos pelos canais institucionais adequados.

Aplicabilidade

Esta norma se aplica a servidores, colaboradores, bolsistas, estagiários, setores, unidades, comissões e demais usuários autorizados que utilizem recursos tecnológicos vinculados ao CCJE.

Aplica-se a solicitações relacionadas a estações de trabalho, equipamentos institucionais, rede de dados, acesso a serviços digitais, impressoras, scanners, periféricos, orientações técnicas e demais recursos do parque tecnológico sob acompanhamento da Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação.

Canais oficiais de solicitação

As solicitações de suporte técnico deverão ser encaminhadas, preferencialmente, pelos canais institucionais definidos pela Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação e pela Decania do CCJE.

São canais oficiais para abertura de solicitação:

• Sistema institucional de atendimento, quando disponível;
• E-mail institucional do setor ou da Coordenação responsável pelo atendimento;
• Outros canais formais definidos pela Decania do CCJE ou pela Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação.

Solicitações encaminhadas por canais informais, aplicativos de mensagem, contatos pessoais ou comunicações verbais não substituem a abertura formal da demanda, salvo na exceção prevista nesta norma.

Uso do e-mail institucional

Quando a solicitação for encaminhada por e-mail, deverá ser utilizado preferencialmente o e-mail institucional do solicitante ou do setor responsável pela demanda.

O uso do e-mail institucional permite identificar a origem da solicitação, registrar o histórico da demanda, acompanhar as respostas e preservar a comunicação oficial entre o usuário e a equipe responsável pelo atendimento.

Recomenda-se que o e-mail contenha:

• Assunto claro e objetivo;
• Identificação do setor ou unidade solicitante;
• Nome e contato do responsável pela solicitação;
• Descrição objetiva do problema;
• Equipamento, sistema ou serviço afetado;
• Local onde ocorre o problema;
• Data e horário aproximado da ocorrência;
• Prints, mensagens de erro ou outras evidências, quando possível.

Uso do sistema de atendimento

O sistema institucional de atendimento deve ser utilizado sempre que disponível, especialmente para demandas que exijam registro, acompanhamento, priorização, histórico ou encaminhamento técnico.

O registro no sistema contribui para a organização das demandas, controle de prazos, identificação de recorrências, produção de relatórios e planejamento das ações de suporte técnico.

Sempre que possível, o chamado deve conter informações completas, linguagem clara e anexos que ajudem a compreender o problema relatado.

Informações mínimas obrigatórias

Para que a solicitação possa ser analisada adequadamente, o chamado de suporte técnico deverá conter informações mínimas que permitam identificar o problema, o local, o usuário afetado e o recurso tecnológico envolvido.

São informações mínimas recomendadas:

• Nome do solicitante: pessoa responsável pela abertura da demanda;
• Setor ou unidade: local institucional relacionado ao atendimento;
• Local do problema: sala, setor, prédio ou ambiente afetado;
• Equipamento ou serviço afetado: computador, notebook, impressora, rede, sistema, e-mail, scanner ou outro recurso;
• Descrição do problema: relato claro do que está ocorrendo;
• Data e horário: quando o problema começou ou foi percebido;
• Impacto na atividade: informar se o problema impede trabalho, atendimento, reunião, aula ou atividade institucional;
• Evidências: prints, mensagens de erro, fotos do equipamento ou outras informações úteis.

Solicitações incompletas poderão demandar complementação antes da análise ou atendimento.

Exceção para uso de aplicativo de mensagem

O uso de aplicativo de mensagem para solicitação de suporte técnico será admitido apenas em caráter excepcional, quando houver indisponibilidade geral da rede de dados ou outro problema que impeça o uso dos canais institucionais formais.

Essa exceção se aplica, por exemplo, a situações em que a rede de dados do setor, unidade ou prédio esteja completamente indisponível, impedindo o acesso ao sistema de atendimento ou ao e-mail institucional.

Nesses casos, a comunicação por aplicativo de mensagem deverá conter, sempre que possível:

• Identificação do solicitante;
• Setor, unidade ou local afetado;
• Descrição objetiva do problema;
• Informação sobre a abrangência da falha;
• Horário em que a indisponibilidade foi percebida;
• Fotos, prints ou evidências, quando possível.

Assim que o acesso à rede, ao e-mail ou ao sistema de atendimento for restabelecido, a demanda deverá ser formalizada por canal institucional, para fins de registro, acompanhamento e histórico.

Aplicativos de mensagem não substituem os canais institucionais

Aplicativos de mensagem não devem ser utilizados como canal regular de abertura de chamados, acompanhamento de demandas ou solicitação de suporte técnico.

Mensagens enviadas por aplicativos podem se perder, dificultar o acompanhamento, não gerar histórico institucional adequado e prejudicar a organização das prioridades de atendimento.

Não devem ser encaminhadas exclusivamente por aplicativo de mensagem:

• Solicitações rotineiras de suporte técnico;
• Pedidos de instalação ou configuração de equipamentos;
• Solicitações de manutenção de computadores, impressoras ou periféricos;
• Pedidos de criação, alteração ou correção de acessos;
• Demandas que possam ser encaminhadas por e-mail institucional ou sistema de atendimento;
• Solicitações que exijam histórico, acompanhamento ou priorização formal.

Escopo do suporte técnico

O suporte técnico prestado pela Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação está relacionado ao parque tecnológico do CCJE e às demandas compatíveis com os fluxos institucionais definidos pela Decania.

Podem ser objeto de solicitação:

• Problemas em computadores, notebooks e estações de trabalho institucionais;
• Falhas de rede de dados no âmbito do CCJE;
• Problemas em impressoras, scanners e periféricos institucionais;
• Orientações sobre uso de equipamentos e recursos tecnológicos;
• Dificuldades de acesso a serviços digitais institucionais, quando relacionadas ao ambiente do CCJE;
• Apoio técnico conforme disponibilidade, competência e fluxo institucional.

Demandas fora do escopo

Algumas demandas podem não ser de competência direta da Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação do CCJE ou podem depender de encaminhamento a outros setores da Universidade.

Podem estar fora do escopo direto de atendimento:

• Equipamentos pessoais sem relação com atividade institucional autorizada;
• Serviços externos não administrados pelo CCJE;
• Sistemas institucionais administrados por outros órgãos da UFRJ;
• Demandas que dependam de autorização administrativa, aquisição, contrato ou patrimônio;
• Solicitações sem vínculo com atividades institucionais do CCJE;
• Problemas de responsabilidade de operadoras, fornecedores ou serviços externos.

Quando necessário, a Coordenação poderá orientar o solicitante quanto ao setor responsável ou ao encaminhamento adequado.

Prioridade de atendimento

As solicitações serão analisadas conforme a gravidade do problema, o impacto institucional, a abrangência da falha, a disponibilidade da equipe e a ordem de registro das demandas.

Podem ter maior prioridade:

• Indisponibilidade geral da rede de dados;
• Falhas que afetem setores inteiros, unidades ou serviços essenciais;
• Problemas que impeçam atendimento ao público ou funcionamento administrativo crítico;
• Incidentes com possível impacto em segurança da informação;
• Demandas relacionadas a eventos, reuniões ou atividades institucionais previamente agendadas, desde que informadas com antecedência.

Pedidos urgentes devem ser justificados. A urgência informada pelo solicitante será avaliada conforme o impacto institucional e a disponibilidade operacional da equipe.

Boas práticas ao abrir uma solicitação

Para agilizar o atendimento, o solicitante deve encaminhar a demanda de forma clara, objetiva e completa.

Recomenda-se:

• Descrever o problema com detalhes suficientes;
• Informar se o problema ocorre com um usuário, equipamento, setor ou rede inteira;
• Evitar mensagens genéricas como “não funciona”, “deu erro” ou “urgente” sem explicação;
• Anexar prints, fotos ou mensagens de erro quando possível;
• Informar tentativas já realizadas para resolver o problema;
• Indicar horários de disponibilidade para atendimento presencial ou remoto, quando aplicável;
• Utilizar sempre os canais institucionais de atendimento.

Atendimento presencial, remoto e acompanhamento

O atendimento poderá ser realizado de forma presencial, remota ou por orientação ao usuário, conforme a natureza da demanda, a disponibilidade da equipe, o local do equipamento e as condições técnicas necessárias.

O solicitante deverá acompanhar o canal utilizado para abertura da demanda, responder a pedidos de informação complementar e informar quando o problema for resolvido ou deixar de ocorrer.

A ausência de retorno do solicitante poderá dificultar ou impedir a continuidade do atendimento.

Responsabilidade do solicitante

O solicitante é responsável por fornecer informações corretas, completas e atualizadas sobre a demanda, bem como por utilizar os canais institucionais adequados para abertura e acompanhamento do chamado.

Cabe ao solicitante:

• Registrar a solicitação por e-mail institucional ou sistema de atendimento;
• Informar claramente o problema e o impacto da falha;
• Responder a solicitações de complementação de informação;
• Preservar equipamentos e dados sob sua responsabilidade;
• Formalizar posteriormente demandas comunicadas por aplicativo de mensagem em situação excepcional;
• Evitar o uso de canais pessoais ou informais para demandas rotineiras.

Responsabilidade da Coordenação

A Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação é responsável por receber, analisar, orientar, encaminhar ou atender as solicitações de suporte técnico compatíveis com suas atribuições, observados os fluxos institucionais e a disponibilidade operacional.

A Coordenação poderá solicitar informações complementares, devolver demandas incompletas, orientar o encaminhamento a outro setor competente ou registrar observações técnicas sobre o atendimento realizado.

Disposições finais

Esta norma busca organizar as solicitações de suporte técnico no âmbito do CCJE, garantindo melhor registro, acompanhamento, priorização e atendimento das demandas relacionadas ao parque tecnológico do Centro.

Casos excepcionais, omissos ou não previstos nesta norma poderão ser analisados pela Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação, pela Decania do CCJE ou pelas instâncias competentes da Universidade.

Resumo

Esta norma orienta o envio de solicitações de publicação no portal do CCJE, estabelecendo as informações mínimas necessárias, os cuidados com título, descrição, materiais de apoio, responsabilidade pelo conteúdo e critérios para análise das demandas.

Objetivo

Estabelecer orientações para o encaminhamento de solicitações de publicação no portal do Centro de Ciências Jurídicas e Econômicas da UFRJ, de modo a garantir clareza, padronização, qualidade da informação e adequado funcionamento dos canais institucionais de comunicação.

Esta norma tem como finalidade orientar unidades, setores, coordenações, comissões e demais solicitantes sobre as informações mínimas necessárias para análise, preparação e publicação de conteúdos no portal do CCJE.

Aplicabilidade

Esta norma se aplica a todas as solicitações de publicação, atualização, correção ou retirada de conteúdo no portal do CCJE, incluindo notícias, comunicados, informes, eventos, chamadas públicas, editais, documentos, páginas institucionais e demais conteúdos destinados aos canais digitais do Centro.

Aplica-se a solicitações encaminhadas por unidades acadêmicas, setores administrativos, coordenações, comissões, grupos de trabalho, projetos institucionais e demais áreas vinculadas ao CCJE.

Princípios gerais

As publicações no portal do CCJE devem ter finalidade institucional, linguagem clara, informações verificáveis e relação com as atividades acadêmicas, administrativas, científicas, culturais ou institucionais do Centro.

Toda solicitação de publicação deve observar os princípios da clareza, responsabilidade, objetividade, atualidade da informação, acessibilidade, respeito ao público e preservação da imagem institucional da Universidade.

Informações mínimas obrigatórias

Toda solicitação de publicação deve conter, obrigatoriamente, um conjunto mínimo de informações que permita compreender o conteúdo a ser publicado.

São informações mínimas obrigatórias:

• Título da publicação: deve ser claro, objetivo e indicar o assunto principal do conteúdo;
• Descrição ou texto-base: deve explicar o que será divulgado, com informações suficientes para compreensão do público;
• Unidade, setor ou responsável pela solicitação: identificação da origem da demanda;
• Responsável pelo conteúdo: pessoa ou setor que responde pela informação encaminhada;
• Data ou período relacionado à publicação: quando houver evento, prazo, inscrição, chamada, reunião ou atividade com data definida;
• Links, documentos ou referências: quando forem necessários para complementar ou comprovar a informação;
• Contato para esclarecimentos: e-mail, setor ou responsável a ser indicado quando o público precisar de mais informações.

Solicitações encaminhadas sem título claro, sem descrição mínima ou sem identificação do responsável pelo conteúdo poderão ser devolvidas para complementação antes de qualquer publicação.

Título da publicação

O título é uma informação essencial da publicação e deve permitir que o usuário compreenda rapidamente o assunto tratado.

O título deve:

• Ser claro, objetivo e compatível com o conteúdo;
• Evitar expressões genéricas, como “divulgação”, “evento”, “comunicado” ou “informação”, sem contexto;
• Indicar o tema principal da publicação;
• Evitar excesso de abreviações, siglas ou termos internos pouco compreensíveis ao público geral;
• Ser adequado à comunicação institucional do CCJE.

Exemplos de títulos inadequados:

• Divulgação
• Evento
• Publicar no site
• Segue banner
• Informação importante

Exemplos de títulos mais adequados:

• Seminário debate políticas públicas e desenvolvimento urbano
• Inscrições abertas para atividade de extensão do CCJE
• Conselho de Coordenação divulga calendário de reuniões
• Comissão de TIC informa orientações para suporte técnico

Descrição ou texto-base

A descrição ou texto-base é a informação mínima que explica o conteúdo da publicação. Ela não deve ser substituída por imagens, banners, cartazes ou arquivos anexos.

A descrição deve responder, sempre que aplicável:

• O que será divulgado?
• Quem organiza ou é responsável pela informação?
• Quando ocorrerá?
• Onde ocorrerá?
• Quem é o público-alvo?
• Como participar, acessar ou se inscrever?
• Qual é o prazo relacionado à divulgação?
• Onde obter mais informações?

A ausência de descrição ou o envio de informações incompletas poderá impedir a publicação até que a solicitação seja complementada.

Materiais de apoio

Materiais de apoio, como banners, cartazes, imagens, documentos, PDFs, links, artes de divulgação ou anexos, podem ser encaminhados para complementar a publicação, mas não substituem as informações textuais obrigatórias.

Banners, imagens ou cartazes não devem ser enviados isoladamente como única fonte de informação da publicação.

Não serão considerados suficientes, por si só:

• Banner sem texto-base;
• Imagem contendo todas as informações sem descrição acessível em texto;
• PDF sem indicação do que deve ser publicado;
• Link externo sem resumo ou orientação sobre a publicação;
• Mensagem apenas com “publicar este banner” ou expressão equivalente.

O material de apoio somente será analisado para publicação quando acompanhado do conjunto mínimo de informações, especialmente título, descrição, responsável pelo conteúdo e orientações sobre a finalidade da divulgação.

Imagens, banners e acessibilidade

Imagens e banners devem ser utilizados como apoio visual e não como única forma de transmissão da informação.

Para garantir melhor acessibilidade e compreensão do público, as informações essenciais presentes em imagens também devem constar no texto da publicação.

Ao enviar imagens ou banners, recomenda-se:

• Encaminhar arquivos em boa qualidade;
• Evitar imagens com excesso de texto pequeno ou pouco legível;
• Informar o texto principal contido na imagem;
• Indicar créditos de imagem, quando houver;
• Garantir que o uso da imagem esteja autorizado;
• Evitar artes sem identificação institucional ou incompatíveis com a comunicação pública da Universidade.

Responsabilidade pelo conteúdo

A responsabilidade pela veracidade, atualidade, completude e autorização das informações encaminhadas é do setor, unidade, comissão ou responsável solicitante.

Cabe ao solicitante verificar previamente nomes, datas, horários, locais, links, inscrições, contatos, documentos, prazos e demais informações antes do envio da demanda.

A Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação poderá realizar ajustes de redação, padronização, organização visual e adequação ao formato do portal, sem alterar o sentido institucional da informação encaminhada.

Quando houver dúvida sobre o conteúdo, a solicitação poderá ser devolvida para confirmação, complementação ou correção antes da publicação.

Critérios para análise da solicitação

As solicitações de publicação serão analisadas considerando a pertinência institucional, a completude das informações, a clareza do conteúdo, a adequação ao portal do CCJE e a disponibilidade da equipe responsável pela publicação.

Poderão ser devolvidas para complementação solicitações que apresentem:

• Ausência de título claro;
• Ausência de descrição ou texto-base;
• Informações incompletas ou contraditórias;
• Falta de identificação do responsável pelo conteúdo;
• Material de apoio enviado sem contexto;
• Links quebrados ou documentos inacessíveis;
• Conteúdo sem relação institucional com o CCJE;
• Imagem ou banner como única fonte da informação.

Prazos e prioridade

As solicitações devem ser encaminhadas com antecedência adequada, especialmente quando envolverem eventos, inscrições, prazos, reuniões, chamadas públicas ou atividades com data definida.

O envio de demanda em prazo reduzido não garante publicação imediata. A publicação dependerá da completude das informações, da análise da demanda e da disponibilidade operacional da Coordenação.

Recomenda-se:

• Enviar solicitações com antecedência sempre que houver prazo ou evento;
• Informar claramente a data limite para publicação, quando houver;
• Evitar pedidos urgentes sem justificativa institucional;
• Encaminhar a versão final do texto e dos materiais de apoio;
• Evitar múltiplas versões conflitantes da mesma publicação.

Correções e atualizações

Solicitações de correção ou atualização de conteúdo já publicado devem indicar claramente o endereço da página ou notícia, o trecho que precisa ser corrigido e a nova informação que deverá substituir o conteúdo anterior.

Para solicitar correção, informe:

• Link da página ou notícia;
• Trecho a ser corrigido;
• Texto correto ou informação atualizada;
• Responsável pela validação da correção;
• Prazo, quando houver urgência justificada.

Conteúdos não recomendados para publicação

O portal do CCJE é um canal institucional. Por isso, não se recomenda a publicação de conteúdos que não tenham finalidade institucional clara ou que sejam incompatíveis com a comunicação pública da Universidade.

Em regra, não são adequados ao portal:

• Conteúdos de interesse exclusivamente pessoal;
• Divulgação comercial particular;
• Materiais sem relação com o CCJE ou com a UFRJ;
• Informações incompletas, não verificadas ou sem responsável identificado;
• Conteúdos ofensivos, discriminatórios ou incompatíveis com o ambiente institucional;
• Materiais que dependam exclusivamente de imagem sem informação textual acessível.

Canal de envio das solicitações

As solicitações de publicação devem ser encaminhadas pelos canais institucionais definidos pela Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação ou pela Decania do CCJE.

Sempre que possível, a solicitação deve ser registrada em sistema de atendimento, formulário próprio ou outro canal institucional que permita acompanhamento, organização e histórico da demanda.

Responsabilidade da Coordenação

A Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação é responsável por apoiar a gestão do portal do CCJE, organizar a publicação dos conteúdos encaminhados, orientar os solicitantes e zelar pela padronização e qualidade dos canais digitais.

A Coordenação não se responsabiliza pela ausência, incorreção ou desatualização de informações fornecidas pelo solicitante, especialmente quando a publicação for baseada em dados encaminhados por unidade, setor, comissão ou responsável externo à Coordenação.

Disposições finais

Esta norma busca orientar o processo de solicitação de publicações no portal do CCJE, garantindo maior clareza, organização, responsabilidade e qualidade das informações divulgadas.

Casos não previstos nesta norma poderão ser analisados pela Coordenação de Comunicação e Tecnologia da Informação, pela Decania do CCJE ou pelas instâncias competentes da Universidade.